Как да се ориентирате с обслужването на клиенти

Натиснахте 1 за обслужване на клиенти и бяхте обработени с 20 минути флейта. Накрая стигнахте до представител - само за да ви кажат, че трябва да бъдете прехвърлени. И тогава те отрязаха. Писък на писък и скърцане със зъби. Не е чудно, че проучването на яростта на клиентите през 2013 г. (да, това е истинско нещо), проведено от изследователска фирма за обслужване на клиенти и консултации в Александрия, Вирджиния, установи, че 68% от американските домакинства, които са имали проблем с продукт или услуга чувствате ярост на клиентите, над 60 процента през 2011 г. Намалете разочарованието си - и постигнете задоволителни резултати, като следвате тези подли съвети, препоръчани от експерти.

Не се решавайте да се обадите на номера за обслужване на клиенти 1-800

Разбира се, опитайте веднъж. Но ако не получите това, което искате, потърсете номера на отдела за продажби на уебсайта на компанията и им се обадете, предлага Рон Бърли, авторът на Разгънат: Ръководство на потребителя за получаване на това, за което сте платили, ($ 12, amazon.com ). Вероятно на обаждането ви ще бъде отговорено незабавно и ще говорите с член на компанията, който е обучен да ви направи щастливи, казва той. В много ситуации тя ще може сама да се погрижи за вашата молба. И ако не може, тя може директно да ви свърже с агент за обслужване на клиенти на високо ниво (а не служител на трета компания), който може да реши проблема ви.

Успокой се

Искате да отстраните проблема с текстовите съобщения на мобилния си телефон. Нали. Това. Второ. Но призоваването за помощ, когато сте в състояние на едва сдържана ярост, вероятно ще даде обратен ефект. Обикновено агентите не получават вежливи обаждащи се, казва Кристофър Елиът, експерт по обслужване на клиенти и автор на Измамен, ($ 18, amazon.com ). Вместо това агентите редовно чуват ругатни и викове, искания да говорят с мениджър, дори заплахи за съдебно дело. Когато звучите емоционално вложени в оплакването си до точката, в която сте загубили контрол, агентът може да се защити, казва Елиът.

Трябва да подадете жалба възможно най-скоро, защото, да речем, захранването ви не работи? Ако сте прекалено объркани, помолете по-малко разтърсен член на семейството или приятел да се обади от ваше име, съветва Елиът. В идеалния случай отнема толкова време, колкото трябва да се охлади. Вдигнете телефона, когато се чувствате меко.

За да запазите спокойствие, може да ви помогне да имате сценарий. Правете кратки бележки за това, което искате, и се придържайте към тези точки, дори ако ви се иска

Пищна похвала

Ако представителят по телефона внимава към вашите притеснения, изразете своята благодарност по време на разговора. Кажете, оценявам колко сте били полезни, така че в края на телефонното ни обаждане мога ли да говоря с ръководител, за да ви дам комплимент? предлага Ноа Дж. Голдщайн, доцент по мениджмънт и организация в UCLA Anderson School of Management, в Лос Анджелис, и съавтор на предстоящата книга Малкото голямо: малки промени, които предизвикват голямо влияние ($ 14, bn.com ). Изследванията показват, че ласкателството на някой го прави по-вероятно да ви помогне. Освен това демонстрира, че ще гарантирате за него като за човек, който изминава повече. Той ще иска да действа по начин, който е в съответствие с качествата, които сте цитирали, казва Голдщайн.

Използвайте приобщаващ език

Да речем, че сте купили тостер, който се счупи само след две седмици. Привличането на представител на компанията от ваша страна може да направи чудеса за разрешаване на ситуацията, както желаете. (Помислете за нов тостер, а не за ремонтиран.) Попитайте представителя по телефона: Какво можем да направим, за да решим това? вместо Можеш ли да направиш това за мен? Както обяснява Голдщайн, Използването ние когато говорим за решение създава усещане за съвместна работа за постигане на обща цел, вместо да ви поставя на противоположни страни.

Кажете магическата дума

Не е този, който мислите. Изследванията показват, че думата защото е много мощен, тъй като го свързваме с основателни причини, казва Голдщайн. Това е вярно, добавя той, дори когато аргументът ви не е толкова силен. Така че, когато заявявате заместващ твърд диск за вашия компютър, например, да речем, разбирам, че тази част вече не е в гаранция, но мисля, че трябва да я замените, защото тя не трябва да се счупи, когато компютърът е само на 18 на месеци. Уви, тази дума от седем букви няма да работи във всеки случай. Може би искате да получите билет със самолет защото полетът ви беше забавен за един час. В тази ситуация на практика никоя стратегия няма да ви осигури безплатно пътуване.